颠覆传统：servicego让买球官网平台的售后服务走向精细化管理-买球的app软件下载

2020年11月20日，由沃丰科技主办，以“三年磨一剑缔造中国现场服务”为主题的servicego超级产品发布会在北京隆重召开。沃丰科技正式发布了现场服务平台——servicego。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。servicego在帮助企业改善服务，提升服务效率的同时，也将大幅提升客户满意度。

会后沃丰科技的ceo于浩然、coo陈俊来和产品总监姚广接受了媒体的采访。当谈到servicego、crm及saas的续费率时ceo于浩然（以下简称于总）这样说：crm是企业销售的软件，不可客户接触，跟客户接触的只有客户自己，这是一个问题。第二，我们确实涵盖了售前售中售后，大家觉得客服系统就是售后系统，其实不对，70%的收入都是售前环节，我们之前的产品怎么用的，我们主要收入还是全渠道客服系统和ai客服系统这一块，servicego是一个新的产品。这些怎么用的，比如企业他打广告，他会做一些营销，通过他的买球app排行网站官网、邮箱、微信号这些渠道是我们提供的沟通桥梁是我们提供的，微信的客服，买球app排行网站官网的客服，还有我们收入比重相对比较大的，呼叫中心，接电话是一部分，更多的是往外打电话，中国的crm系统分两类，一个是现场管理crm，还有一大堆是电销人员，线上和客户电话沟通，这是我们做的，而不是crm厂家做的，沃丰科技覆盖了售前、售中和售后整个流程。

第二，续费率，如果要做小微客户，续费率确实比较有意义，尤其疫情期间，死亡的倒闭的都是小微客户，我们主要是做中大型客户，他的针对性比较强，我们续费还是不错的，客服领域，我们在中国saas领域的续费率是比较高的，客服产品本身续费率就高，因为客服是钢需，这是客服人员工作必备的系统，沃丰科技的续费率比其他的高，但是达不到美国的标准，美国好的saas公司续费率1300%，我们达不到，但是我们能达到100%以上。

第三，任何一套系统不能单独使用，就像新华三，我们是和salesforce的crm平台打通的，salesforce的服务系统在中国，因为国情不一样，他的产品不符合中国的国情，我们现在很多客户。

servicego的出现不会完全取代人工，只是帮助企业提高效率，服务流程的管理，管理的好，原来需要两千个工程师，现在只要一千四百个，大家讲智能客服取代人工，一年前就说，现在也没有取代人工，五年前说人工智能取代人工，客服外包市场没有了，到今天客服外包市场比以前更好了，因为经过几年发展大家发现智能客服代替人的事是不靠谱的，因为这几年非常重视服务，人是解决服务的问题，技术是解决效率的问题，不能通过技术解决人的服务问题，机器人这个东西是越卖越差，座席辅助很好，他在人的旁边，而不是在人的前面，机器人代替人工只是大家的意象，实际上五年了，我们为什么大力投入ai，就是怕这种情况，投了这么多年发现没有变化，还是人占主流，ai只是辅助，ai对客服领域确实有促进，但是不可能替代。

第二，我们的产品是一个标准化的高度定义的产品，但是我们的方案是按照行业做的，包括销售按照行业开发客户的。传统行业为什么采用创业公司的产品，在中国服务领域我们是最大的创业公司，这是中国的软件现状，中国的用友、金蝶、浪潮，剩下的国企央企，民营软件企业很少，在服务领域我们是最大的，只是我们的产品能不能满足客户需求，或者能不能谈出溢价，如果你的产品做的不好你的价格就低，你的产品做的好就让你有利润，选择产品是没有问题的，因为服务领域在中国没有特别大的公司，crm有特别大的，ibm、oracle，但是服务领域没有，服务领域都很弱，原来的awaya，那些公司快破产了，也不投入研发，我们是创业公司，创业公司的实力还是相当好的。

对于多渠道整合，于总说：“我们2014年投渠道的时候也是预判其他渠道会挤压的很厉害，中国创业企业都是这么想的，大家当时想未来app里做客服是主流，但是做了几年发现不对，app大家没人用了，都用微信，我们的产品比较全，我们都有，我们不会在一个渠道上押宝，如果当时压app我们现在就没了，或者2017年2018年只压ai部分，中国确实有只押ai的公司现在活的很难受，裁员还是很严重的。我们有时候在想怎么发展公司，你必须每个风险点都想到，这是沃丰科技产品线布局很全的原因，我们产品线就是全，只要服务领域我们都有。

我们有八个渠道，中国的企业不可能都用这八个渠道，比如金融行业用这三个渠道，电商局用这四个，我们想把这个市场做大，我们每个渠道都要做到八九十分以上，这就是难度，如果只满足金融行业，我做好三个渠道就行了，剩下的就宣传一下，用的好不好不重要，我只做电商，中国确实有这样的公司，我把这几个渠道做好就行了，我们因为行业覆盖广，第二，中大型客户为主，我们每个渠道要求很高，还有一个，ai的能力要求也很高，因为大企业，比如银行是减少了客服人员，但是他的预算没有减少，只是人类减少了，我们要的是预算，ai能力也是，对我们来说要求也蛮高的，我们全球五百强，中国五百强，ai是标配，ai能力怎么去满足，那也是很重要的。

中国的客服市场是比较分散的，一般想到有做电商客服的，有做呼叫中心的，有做ai客服的，因为客服系统不是特别大的市场，也不是特别小的，客户选择客服系统只需要买一套就行了，之前中国企业比较弱，比较分散，我们在做这个整合。比如美国salesforce他怎么增长，他替代原来的分散市场，全替代掉，统一用salesforce，我们在中国也是这样，因为你要做的很大，你对你的技术能力，产品完整性，稳定性，包括ai的能力，都在细节里，不在于大的层面，因为要提出大的层面在中国很容易学会，也不是多难的，客服产品适应用软件，是saas软件，讲客户体验的，有些小客户买我们产品并不觉得udesk多好，觉得太复杂了，又贵，但是大企业需要用的功能多，我们优势体现的特别明显，全在细节里，从客户案例来讲，这是产品的需求，很多客户选择的不是看你的技术门槛，客户就看你的行业案例，买球的app软件下载的解决方案什么样，能不能达到demo，能不能满足我的需求，经验是一个点，而不是说技术门槛多少，我多50个功能，跟这个不是完全相关的，还是行业经验，tob是随着时间增长门槛越来越高的一个市场，前期会比较慢，但是后面越来越快，到头部企业涨的很快。”

当记者提到如何让售后部门转成为利润中心时于总认为：成本中心大家都在谈，我们2015年开始创业的时候，我们就说我们的客户系统不是成本中心，我们70%是售前，本身不是成本中心。第二，现在这两年，salesforce45%全部在服务，大家对服务非常重视，因为获取新客户非常难，老客户的挖掘非常重要，以服务代销售是非常重要的要考虑的内容。比如蔚来汽车今年股价涨了八倍，蔚来汽车的服务系统，你的车要维修，蔚来汽车股价涨是因为车主买股票，因为车主对他的服务非常满意，一部分是线上数字化的服务，现在本身是以服务代销售，代利润。

第二，电力行业，我们没有大面积的做，也有一些某个省电力用户，还没有体系化的做，因为电力行业是央企，销售门槛比较高，我们从明年开始进入政府和能源央企市场。

servicego的出现将彻底解决买球官网平台的售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题，让买球官网平台的售后服务走向精细化管理。这也将颠覆传统买球官网平台的售后服务模式，让买球官网平台的售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。中国现场服务平台的出现，也将缔造和开启一个崭新的千亿级企业应用市场。